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Che cos’è l’Online Dispute Resolution (Risoluzione online delle controversie)?
È un modo di risolvere, a distanza, senza la necessità di ricorrere ad un Tribunale, una controversia tra Consumatore e Venditore di un bene e/o un servizio acquistato attraverso internet.
È un soggetto terzo, al di sopra delle parti (c.d. imparziale), che viene incaricato di trovare una soluzione al problema equa e giusta, in tempi ristretti. In altri termini tale soggetto agisce da intermediario tra te e il commerciante destinatario del reclamo, per la soluzione del reclamo.
Per poter utilizzare il servizio di risoluzione online della controversia, devi aver innanzitutto acquistato da noi un prodotto e/o servizio quale Consumatore e risiedere nell’Unione Europea. Per avviare la procedura devi quindi collegarti alla piattaforma gestita e messa gratuitamente a disposizione dalla Commissione europea (raggiungibile all’indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr), dove ti verrà richiesto di compilare ed inviare elettronicamente, sempre per il tramite della piattaforma, un reclamo nei nostri confronti.
La piattaforma ODR ci informerà quindi della vostra richiesta e potremo scambiare messaggi direttamente attraverso il pannello interattivo messo a disposizione ed inviare allegati, come le fotografie del prodotto, o programmare una riunione online.
Avremo un massimo di 90 giorni per raggiungere un accordo e sia noi che te potremo interrompere i colloqui diretti in qualsiasi momento.
Sia noi che te potremo proporre di avvalerci di un organismo di risoluzione delle controversie che possa trattare il caso, tra quelli presenti nell’elenco contenuto nella predetta piattaforma. In questo caso avremo 30 giorni per concordare un organismo di risoluzione delle controversie, pena l’archiviazione del caso sulla piattaforma.
Ogni organismo ha le proprie regole e procedure. Se invece ci accordiamo, la piattaforma europea inoltrerà all’Organismo che abbiamo comunemente scelto, i dettagli della controversia.
A questo punto l'organismo disporrà di 3 settimane per rispondere se accetterà o meno il caso e, in caso affermativo, di 90 giorni di calendario (salvo eventuali proroghe giustificate dalla complessità del caso) per trovare una soluzione. In questo periodo potrebbe chiederti di fornire ulteriori informazioni o documenti. Riceverai sempre un'e-mail se è necessario un intervento da parte tua.
Per maggiori informazioni ed approfondimenti (oppure per contattare il tuo sportello nazionale che attraverso i propri consulenti potrà rispondere alle tue domande e aiutarti a presentare il reclamo), ti invitiamo a consultare la pagina di assistenza presente sulla piattaforma e raggiungibile all’indirizzo: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.help.show.
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